Asterisk™ AMD, o que é isto ?
Olá sou o Dell! Que Dell? Putz o Dell... Sou Técnico em Eletrônica (Segundo Grau Técnico), Tecnólogo em Telecomunicação (Primeira Graduação), Gestão Publica para o Desenvolvimento Regional (não tinha saco para Administração mas queria entender de gestão de empresa) Pós Graduado em Segurança da Informação e Gestão em Telecomunicações. Trabalho com telecomunicações desde 1995... Putz estou velho! E tenho as seguintes certificações da Digium The Asterisk Framework:
- Digium Certified Asterisk Administrador -dCAA;
- Digium Certified Asterisk Integrators - dCAI;
- Digium Certification Asterisk Integrator Technical Product Training - dCAI-TPT;
- Digium Certified Switchvox Engineer Cloud - dCSE-C;
- Digium Certified Sales Professional Cloud - dCSP-C;
- Digium Switchvox Support Enginner - dSSE;
Neste meu tempo todo trabalhando com Telecomunicações, muitas vezes fui contratado para serviços em Call Center, principalmente para integração com CRM. A primeira coisa que me pedem é... Detecção de Resposta de Maquina, e isto tende a ser uma característica extremamente mal compreendida pelos gestores de Call Center. Eu acredito que isto é devido à falta de comunicação dos gestores com a equipe de Telecom, muitos tratam a equipe de Telecom como se não fosse nada. Lamentável.
Hoje temos as seguintes tecnologias para este assunto, Asterisk™ AMD, Cisco™ CPA (Chamada em Andamento), Detecção de Voz FreeSWITCH™, Microsoft™ Communications 2007 Answering Machine Detect Activity Server.
No entanto ao longo deste tempo eu só forneci este conhecimento a alguns amigos e algumas implementações Asterisk™. Aqui vamos discutir sobre Asterisk™ AMD.
O que é AMD?
Uma definição simples poderia ser a AMD é uma "tentativa" de detectar se a outra extremidade de uma chamada de telefone é uma voz ao "vivo" ou se é um atendedor de chamadas com voz gravada. Para a população crescente familiarizado como "máquinas de atendimento" pense nisso como correio de voz. A resposta mais complexa é a obtenção de um sistema automatizado para determinar se o áudio é de um ser "humano vivo" ou de "uma máquina". Isto pode parecer simples, porém nenhum método da AMD é 100% preciso. Com uma compreensão adepto de dialetos regionais e a novas tecnologias, como, Internet Telephony Service Provider - ITSP. O Asterisk™ AMD pode ser ajustado para uma precisão em torno de 85-95%. No entanto, como o dialeto regional aqui no Brasil é forte, as alterações das configurações do Asterisk™ AMD so consegue fornecer uma precisão de 80%.
Quem usa Asterisk™ AMD?
- Call Center;
- Universidades;
- Escolas particulares;
- Empresas de Cobranças;
- Marinha do Brasil;
Com certeza você já recebeu uma mensagem ou um correio de voz sobre seu atraso ou ausência no horário de aula. Isto é usado para saber se o pai da criança ou acadêmico ausente foi recebido pelo responsável pela criança ou acadêmico ou uma caixa postal eletrônica. Em Call Center realmente cobre um pouco mais de coisas: uma campanha política ou pesquisa de satisfação "para poder tomar uma decisão sobre o lançamento de um produto". Sobre um tema; um cartão bancário ou de crédito contra possíveis fraudes.
Equívocos comuns sobre Asterisk™ AMD.
- AMD, deve ser um ser capaz de alcançar a precisão de 100%.
- AMD, irá proporcionar um atendimento curto "Tempo de Espera" para os agentes.
- AMD, vai permitir que os agentes possam lidar com mais chamadas em seu tempo total.
- AMD, retarda o meu desempenho do call center.
Asterisk ™ AMD Exemplos de chamadas
Notas exemplo 1:
- O "totalAnalysisTime" começa na detecção de off-hook (fora do gancho).
- Quando Asterisk™ AMD decide que é uma "voz ao vivo" a chamada é retornada para Asterisk™ AMD pela variavel "${AMDSTATUS}" definida para "HUMAN" (Humano).
- Uma vez que Asterisk™ AMD decidiu que é uma "voz ao vivo" o totalAnalysisTime é ignorado.
Notas exemplo 2:
- Asterisk™ AMD decide quem é o tipo que atendeu a chamada, porque o tamanho da mensagem de saudação excedeu o parâmetro de configuração. Isto leva a um falso positivo quando o destinatário removeu a mensagem padrão da operadora e colocou uma simples tipo "Ola é o Dell, fala ai!".
- Outras razões que causam a decisão se quem respondeu foi uma máquina e os parâmetros "afterGreetingSilence"; "maximumNumberOfWords; e "silenceThreshold" ou "maximumWordLength" foram excedidos.
Como funciona?
Asterisk ™ AMD examina o comprimento do áudio da saudação e a sequencia do silêncio ou a falta do silêncio. "InitialSilence" é um limite que, se ultrapassado classifica a chamada como um atendedor de chamadas (MACHINE). "MinimumWordLength" é a duração mais curta do áudio aceita como uma palavra, isto permite afinação do áudio ou de "sinais" sonoros. "afterGreetingSilence" é o silêncio necessário após uma "voz ao vivo" (saudação, tipo, Alo! Quem é?). "betweenWordSilence" é o silêncio necessário após cada palavra para considerar o próximo som de uma palavra, como nova ou se é separada. "maximumNumberOfWords" é a palavra limite a ser considerado uma "voz ao vivo", superior a este limite de palavras considera a chamada um atendedor de chamadas (MACHINE). O "totalAnalysisTime" é o comprimento máximo de tempo que Asterisk™ AMD pode analisar a chamada. O "silenceThreshold" é o comprimento máximo de um silêncio por si só ou seja individual. Asterisk ™ AMD usa o algoritmo de "Goertzel" para detectar "DTMF", "ÁUDIO" e "SILÊNCIO".
Eficiência avaliação.
Avaliando a diferença na produtividade dos Call Center ou Agentes quando habilitamos o Asterisk™ AMD. A avaliação do total de vendas por agente ainda é válido, no entanto avaliar o desempenho contínuo de uma campanha baseada em outras métricas podem tornar-se extremamente difícil essas métricas não representam informações da chamada ao vivo. Isto é evidente quando se avalia a produtividade com base em um agentes com Asterisk™ AMD. O fato é que os totais de tempo da análise é adicionados a cada chamada, e um alto volume de atendedores de chamadas (MACHINE) vai fazer com que o agente tenha menos chamadas no total. No entanto, se você tem um volume extremamente baixo de atendedores de chamadas (MACHINE) não vai afetar os relatórios de produtividades de seu call center. Relatórios e questões métricas também são evidentes ao avaliar a produtividade com base no tempo médio de espera. Muitos gerentes de call center irá assumir que o desempenho está sofrendo e deseja desativar Asterisk™ AMD com base em métricas como total de chamadas e tempo médio de espera.
Com algumas equações simples e as informações disponíveis na maioria dos Call Center podemos calcular os efeitos d Asterisk™ AMD em um "desempenho da campanha" ou na vida dos "Agentes". Algumas soluções de relatórios de propriedade podem apresentar essas métricas, no entanto os custos de licenciamento pode facilmente reduzir a viabilidade destas soluções, quando simplesmente avaliar sua campanha com Asterisk™ AMD habilitado. Abaixo, vamos cobrir as métricas necessárias para avaliar adequadamente o Asterisk™ AMD, como obter as métricas necessárias e, finalmente, um postulado que podem ser usados para estimar os efeitos de um sistema Asterisk™ AMD em sua campanha.
Total de chamadas ao vivo.
Para avaliar com precisão o desempenho quando anteriormente era realizado com base no total de chamadas, vamos agora necessitar faze-lo em "Total de chamadas ao vivo (T)". Para fazer isso precisamos de chamadas de grupo em duas categorias; As categorias são "sistemas de chamadas tratadas" e "agentes de chamadas tratadas". Sistema de chamadas tratadas, a disposição é definida automaticamente sem a assistência de um agente de call center. Estes incluem sinais de ocupado, números desconexos, erros de telecomunicações, etc., que o Call Center pode automaticamente deter está disposição. Agente de chamadas tratadas (fazemos referencia as chamadas, realmente conectadas aqui) são chamadas que exigem o agente estar a disposição da chamada. Existem três tipos de chamadas conectadas (comutada);. Chamadas ao vivo (L), atendedores de chamadas (a) e falsos positivos (f) chamadas ao vivo (L) irá incluir qualquer interação humana com um agente, incluindo disposições como "Sem interesse", "não chame", e "venda" ou "transferência". Atendedores devemos incluir qualquer disposição em que o agente deixa uma mensagem ou transfere uma chamada para uma mensagem pré-gravada. Atendedores de chamadas não inclui quando o Asterisk™ AMD detecta um atendedor de chamadas (MACHINE), estes são agrupados com o "Sistema de Chamadas Tratadas". Falsos positivos devemos incluir qualquer números desconexos, sinais de ocupado, mensagens de erro de telecomunicações, etc., que o Call Center sempre transferiu INCORRETAMENTE para o agente. Gerando relatórios errôneos e muitos falsos positivos.
Para chegar ao Total de chamadas ao vivo (T) e determinar a diferença entre chamadas ao vivo (L) e a soma de máquinas de atendimento (a) e falsos positivos (F). Usamos a formula abaixo:
Tempo médio de espera entre chamadas ao vivo.
O desempenho no tempo médio de espera agora deve ser baseado em "Tempo médio de espera entre chamadas ao vivo (A)". Uma estimativa básica de espera média entre chamadas ao vivo (A) pode ser obtido pela divisão total Tempo de Espera (W) pelo total de chamadas ao vivo (T).
Vamos a um pequeno exemplo, digamos que o Asterisk™ AMD está desativado e houve 200 chamadas conectadas com um tempo médio de espera de 33 segundos para um tempo total de espera de 6600 segundos, com 112 alienações de secretárias eletrônicas, e 16 disposições de falsos positivos, encontramos então a média de tempo de espera entre chamadas ao vivo de 91,66 segundos. No entanto, este não leva em conta que cada atendedor de chamadas e falso positivo e também toma o tempo do agente para transferir ou deixar uma mensagem, hangup e disposição a chamada. Se os agentes esperar por um atendedor de chamadas para dar sinalização para deixar uma mensagem verbal pode adicionar um tempo de mais de 20 segundos para cada atendedor de chamadas, onde transferir a chamada para uma mensagem pré-gravada reduz significativamente o tempo que leva para lidar com um atendedor de chamadas.
Para obter uma estimativa mais precisa do tempo médio de espera entre chamadas ao vivo (A) também precisamos da "Média Disposition Time (d)", a média de mensagens "Tempo (m)", "Secretárias Eletrônicas (a)" e os "Falsos Positivos (f)". Adicionar "Total Tempo de Espera (W)" para o produto de "Falsos Positivos (F)" de "Média Disposition Time (D)" e o produto de "Máquinas de Atendimento (a)" pela soma da "Média Message Time" e "Average Disposition Time (d)". Finalmente dividir a soma do "Total de Chamadas ao Vivo (T)". Esta equação fornece uma ideia mais precisa de quanto tempo um agente espera, em média, para alcançar cada pessoa viva.
Agora vamos dizer que o Asterisk™ AMD está habilitado e só alcançamos 80% de precisão. As chamadas em que um "Atendedor de Chamadas" é detectado as chamadas são agrupados na categoria de "Answering Machine (a)" tal como se um "Agent" atendeu a chamada. Agora, se houvesse 200 chamadas ligadas com um tempo médio de espera de 50 segundos, para um tempo total de espera de 10.000 segundos (t) e um tempo médio de disposição de 3 segundos (d) e um tempo médio de mensagem de 5 segundos (m). Agora com 22 alienações de máquinas de atendimento(a), e 16 disposições de falsos positivos (f), encontramos o tempo médio de espera entre chamadas ao vivo (w) de 63,11 segundos. Isso mostra que, mesmo que o tempo médio de espera parece ser mais de 1,5 vezes mais, depois que ativamos o Asterisk™ AMD, temos que o tempo médio de espera entre chamadas ao vivo (w) é 39,7% ou seja menor com o Asterisk™ AMD habilitado.
Acabamos por aqui? Não?!? Agora você tem o conhecimento necessário para obter dados mais precisos para os relatorios de Call Center! Não entendeu? Fale Conosco (suporte@pbx4ip.com) e nós podemos ajudar na atualização de seus relatorios, implantar o Asterisk™ AMD ou personalizar o seu Asterisk ™ PBX IP com Asterisk™ AMD.
Fontes:
- http://the-asterisk-book.com/1.6/index.html
- https://wiki.asterisk.org/wiki/display/AST/Asterisk+13+Application_AMD
- https://sites.google.com/site/hobbydebraj/home/goertzel-algorithm-dtmf-detection
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